Индекс потребительской лояльности (NPS) в сфере розничных банковских услуг в России в 2026 году достиг беспрецедентных 59 пунктов, что является наивысшим показателем за весь период исследований с 2016 года, как указано в исследовании аналитического центра НАФИ "Лояльность пользователей розничных банковских услуг — 2026", имеющемся в распоряжении ТАСС.

Ежегодное измерение показало, что доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк другим людям, составила 70%. В то же время доля "критиков" достигла 11%. Несмотря на рост лояльности, общий уровень доверия к банковскому сектору снизился с 82% в 2023-2024 годах до 77% в 2026 году.

Аналитики указывают на заметное расхождение между высокой лояльностью клиентов к отдельным банкам и снижением доверия к банковской системе в целом. Они предполагают, что это может быть связано с усиленной чувствительностью россиян к проблемам мошенничества.

Ключевым фактором роста лояльности в 2026 году стали клиенты старше 55 лет. Индекс NPS в этой возрастной группе увеличился с 49 до 71 пункта за два года. Исследование показало, что доля "промоутеров" среди людей старшего поколения возросла до 79%, а число нейтрально настроенных клиентов уменьшилось с 25% до 13%.

Что касается уровня клиентской лояльности среди банков в 2026 году, наивысшие результаты продемонстрировали такие учреждения:

• Т-банк с 72 пунктами
• "Озон банк" — 70 пунктов
• Альфа-банк — 59 пунктов
• Сбербанк — 58 пунктов
• ВТБ — 49 пунктов

Исследование, проведенное в марте 2026 года, охватывало более 1,6 тыс. респондентов, являющихся клиентами банков, старше 18 лет. Как отмечают авторы исследования, выборка репрезентативна и учитывает гендерное и возрастное разнообразие, уровень образования, региональные особенности и типы населённых пунктов.